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独孤依风的博客

独孤依风,一个敲打键盘、手跟着思想去旅行的IT评论客!

苏宁易购

苏宁易购”售后花样百出” 客户频繁投诉凸显自身缺陷

苏宁易购在经历了“两次糊弄消费者”的电商价格战之后,之前的国庆促销热也为其带来了不菲的流量。在其狂轰乱炸的营销推广之下,众多用户也开始了针锋相对的微博投诉潮。其实,大家可以观察下,苏宁易购每次促销之后,引来的客户投诉量绝对在电商行业拔得头筹,无论是从数量还是从质量上来说。今天,独孤依风通过网友们在微博中的投诉吐槽来证明下苏宁易购的罄竹难书。

(1)擅自修改客户购买时间、提交退换货时间和申请受理的时间

网友“天湖-声音精灵”10月17日在新浪微博吐槽道“9月25日帮家里买了一个微波炉,前后投诉五次要求退换货,处理半个月依然没结果,今天1018号客服得意的告诉我,您的产品已经过了退换货期限了!最可耻的是,客服人员居然擅自修改我购买的时间、提交退换货的时间和申请受理的时间!”。随后更是愤怒贴出了苏宁易购私自修改时间的截图证据。

(2)苏宁易购客服一而再、再而三的忽悠消费者 回复内容不一难以信服

新浪微博认证网友“韩敏峰”10月15日微博埋怨道“在苏宁易购买东东 6号拍的货 物流跟踪7号发出 今天现在是15号晚上17:44 期间投诉过两次 第一次说正在处理中 刚刚投诉的第二次 告诉我可能货物丢失也可能没货了 怎么处理具体时间告诉说不确定 我不理解了 没货你放在那里让别人买神马东东啊 对此 我有理由怀疑。。。此处省略500字”

(3)疑似库存无货网页却显示库存有货 欺骗消费者为哪般?

新浪微博认证网友“insub”10月17日微博无奈道“13号在 @苏宁易购 下单,15号开始数次与苏宁客服确认,都说有货17号发。16号晚发个短信告诉我无货,要么等到年底要么别要了。打客服电话,答复是:没货就是没货,我们也没办法。但苏宁易购上这款电视机仍然显示现货,继续购买。”

网友“赖小子真帅”10月18日在新浪微博痛斥道“【投诉】17日购买产品,当日显示现货,次日到货。但至今还没有生成发货单。找到客服说这款商品还没有入库,你们这样是否是涉嫌欺诈消费者?没有货的产品显示次日到,你们在圈钱?你们的诚信何来?我需要一个解决办法!!!订单号:45970190”

(4)没有征兆的拖延时间 客户问题将近一个月都没解决

网友“郭子love大宝”10月18日在新浪微博抱怨道“9月20日下单,9月26日开始配送,10月14日投诉后答复已经解决,10月18日仍不见商品,这就是苏宁易购,下单一个月都收不到货,你是在秀你的服务下限吗?”

当然,以上只是列举了苏宁易购的部分网友真实反馈案例,众多关于苏宁易购售后服务不力消息大家可以通过新浪微博查询的到。独孤依风在这里以事论事,绝不掺杂其它利益因素在里面。(之前有过苏宁易购公关找过我删除写过的稿子被我拒绝了)。越加掩饰越解决不了目前的问题,如果苏宁易购一味的觉得消费者的忍耐是无限制的,那就大错特错了。售后服务花样百出,苏宁易购客服以无理由的理由搪塞客户,将客户的电商体验降到了极点,试问这样的电商网站客户还敢买东西吗?这也间接反映出苏宁易购背后的运营团队缺乏体制系培训和职业化的电商人才。独孤依风只想对苏宁易购说,如果到年底想要离300亿元的销售额离得近点,请善待消费者吧。(文/独孤依风,原创文章,如若转载,请保留出处!)

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星期五, 10月 19th, 2012 网络评论 1条评论

缺乏电商基因 苏宁易购前途渺茫

伴随着互联网的迅速发展,各行业在网络终端的布局可谓热火朝天,电子商务的时代也随之来临。无论是京东商城、当当网、还是中途杀入的苏宁易购、国美网上商城等,都想在互联网浪潮中占据一席之地,竞争极其激烈。

放眼望去,因电子商务起家的并不在少数,其对传统行业的冲击也显而易见。苏宁、国美近两年来连续撤掉了许多高端连锁店,对上流产品供应商的话语定价权也在逐步减弱,为了能够继续维持其市场霸主地位,这两大巨头先后成立了电商销售平台,想要将线下的连锁经营模式繁华时代重塑到电子商务浪潮当中来。但是,他们想错了,而且错的更彻底。互联网信息传播速度很快,塑造品牌相比线下容易的多,而且周期短、成本低、效率高。一味的将线下模式复制到线上,俨然已经没有了优势可言。
其实,从之前第一轮价格战当中都可以看得出来,苏宁旗下的苏宁易购电商平台,凭借着京东周年庆典低价促销活动之际,大打亲情价格牌,更是将一个产品标示三个价格糊弄消费者,结果让消费者哭诉于媒体,最后直至曝光于微博之上。在新浪微博搜索苏宁易购,似乎每个段子里都有投诉者身影存在,而且不止一个或者一波消费者,更有甚者,一个认证名为苏宁易购品牌经理李鹏和一个名为小羊兴辉投诉的消费者竟掀起了微博对骂,最后被该投诉者戏称为“苏宁灌屎门”。堂堂一个品牌经理竟然和投诉的消费者对骂,难道这就是苏宁易购的企业道德观?
当然,以上只是笔者列举的关于苏宁易购的“遭遇”。其实,随着互联网的不断渗入和相关政策的不断成熟,早期的电子商务企业在用户体验上做的已经比较好了,比如京东商城。你不会在网上看见京东的品牌经理和消费者对骂,更不会在京东商城看见一个产品三种价格的怪异现象,这是为什么呢?这就是因为京东拥有良好的电商基因和互联网经验积累,这个是苏宁易购、国美半路子所不能比的。
可以说,物流也是困扰苏宁的又一大难题。网购一件商品20多天没收到,作为消费者,你愿意下次再去该商城购物吗?答案当然是不。是谁拥有这么强大的物流体系呢,竟然能够让一件商品运转到20多天,而且消费者还没有收到。其实大家可以从新浪微博里面搜索下“苏宁易购”就明白了。没错,始作俑者就是苏宁易购。微博找客服解决没反应,打电话给售后说着说着就被挂了,消费者怒了,微博搞起了叠楼投诉苏宁的活动。物流不给力,你总得给消费者解释清楚吧。当地没有货你从其他地方调货,你总得给消费者解释清楚吧。就这样,在一连串的不回复之后,引起来网友的强烈不满,新浪微博到处充斥着苏宁易购的种种报道。当然,有的是被公关了,大家看不见。试问如此恶循环的搞下去,苏宁易购的品牌还有吗?
价格不同步、道德不过关、售后无应答、物流不给力,种种的因素都在制约着苏宁易购的电商可持续发展之路。即使价格战再次打响,估计苏宁易购还是重蹈覆辙扮演着欺骗消费者的角色。财大气粗的苏宁易购,做个网站都要模仿人家,想想未来的创新之路还能在哪里?口号可以喊得响亮,微博可以发的震撼点,请问你服务能做好点吗?缺乏电商基因,注定前途渺茫!(文/独孤依风,原创文章,如若转载,请注明本文出处!

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星期三, 08月 15th, 2012 网络评论 没有评论

目标远大体验太差 苏宁易购是否能掌控未来?

自前段时间写了篇《苏宁易购标示“朦胧价” 践踏用户体验为哪般?》之后,笔者之后一直关注苏宁易购的跟进处理情况。谁知当在微博里面搜索“苏宁易购”之后,页面基本上还有用户投诉的帖子,要么货没发,要么没返券,微博用户@苏宁易购,官方没回复,给客服打电话遭挂断,如此的情形,如果是旁观者看了都会觉得过分。今天是2012年7月6日,一位名为“jessie_lou”的新浪微博用户还在网上催促苏宁易购尽快发货。经询问后得知,该网友订购货物时间分别为6月20日和6月29日(订了两次货物,订单号分别为311 107 78和订单322 938 07),订单最早的那个距今已经有15天了还没有发货。如此龟速,作为普天之下的消费者,当然是是可忍孰不可忍了!

   据悉,苏宁易购2012年7月5日在南京总部举行了“开放平台战略发布暨2012供应商大会”。事后,作为苏宁易购执行副总裁的李斌在其新浪微博上发布了一张图片,该图片显示的内容是苏宁易购目前2012现状和至2020年时所发展的巨大变化对比。如图所示:2012年年底员工人数即将达到5000人,2020年员工人数有望达到20000人;2012年苏宁线上线下会员数为1亿,2020年纯线上会员数有望达到1亿;2012年全产品线总SKU量达到100万,2020年有望达到1000万….2012年销售目标将达到300亿,2020年有望达到3000亿元。换句话说也就是截止2020年,苏宁易购员工人数将翻4倍;纯线上会员数如果按照现在有1000万的话,那么截止到2020年将翻10倍;SKU库存量截止2020年将翻10倍;销售目标截止到2020年将翻10倍!

  不知道电商消费者或者业内专家看到如此具有超强“战略目标”的苏宁易购时,表现的是惊讶还是习以为常?至少作为笔者的我,表现的是震撼!抛开其它因素不说,单纯的销售目标计划就足以让我汗颜三分,不知道诸如当当、京东、凡客等电商老总看到之后有啥反应。众所周知,随着网购时代的来临,电商硬件环境普及的加快,行业竞争未来势必越来越激烈,那么产品价格压缩必然会成为趋势。大家从之前的电商价格大战中可以窥见一斑,那么笔者现在最想知道的是苏宁易购除了扩大其产品线获得额外盈利点之外,是否还有其他招数来为自己2020年的3000亿元买单,我们只能拭目以待!

  当然,制定宏观战略数据是每个企业都必须前瞻且是符合发展之势的,但是从之前的凡客2011年制定的年100亿元销售目标失利来看,似乎电商的发展并没有苏宁易购想的那么舒坦。据媒体报道凡客2011年最终的营业收入约为35亿元,这一数据与他们100亿元目标相去甚远。整整差了几乎三分之之二!况且这个只是凡客一年的战略目标规划!而苏宁易购呢,从2012年到2020年,整整9年时间,跨度如此之大,不知道它们具体按照什么方式来制定的年销售额可以达到3000亿元的业绩!

  虽然,从刚才的图示表面上我们可以看出,苏宁易购的物流、产品线、员工人数、库存量未来会持续走高,但是这个就一定能保证随时下单随时就可以发货吗?这个笔者持怀疑态度!至少在目前苏宁易购在用户体验方面是做的比较差的。一个订单可以拖延半个月之久,答应过的返券未能如期实现,客户借助微博媒体咨询竟不理不睬,消费者打电话未能解决问题却突遭客服挂电话,用户下单能够出现三种价格….种种事实表明,苏宁易购在完善用户体验的过程中至少还有很长的路要走。

  对于电商来说,拥有庞大的用户集群就相当于拥有了一切。电商品牌的核心就是通过用户口碑相传获得公众认知,继而达到商业变现。而苏宁易购作为电商平台的一份子,借助苏宁线下实体店的优势进入电商平台,这着实为广大苏宁用户提供了方便。至少在苏宁易购决策者看来,这是一种营销上的拓展。但是事实并没有他们想象的那么好,在经历了电商价格战之后,留给苏宁易购的只是微博上和网络上的种种负面。站在公关的角度来讲,苏宁易购至少可以选择在第一时间进行面向用户致歉以获得用户理解。但是苏宁易购并没有这么做,也不屑于这么做,导致其受害买家在微博平台里面穷追跟打,怒无可发,口出恶语,请问苏宁易购这样做你满意吗?

  践踏了用户体验就等于白手让给了竞争对手市场份额,白给了竞争对手市场份额就等于自己的市场面包逐渐缩小,最终导致消失。如此简单的道理相信苏宁易购的决策层应该明白吧。在这里,笔者并不是说苏宁易购有多么坏,而是站在事实的角度上为用户说了一句公道话,为电商市场尽了一份微薄之力。如果苏宁易购公司的朋友们看到这篇文章,请你们仔细想想,仔细掰着指头算下现在的用户流失了有多少!

  纵观所述,苏宁易购此次发布的2012年到2020年数据战略蓝图,笔者觉得如果按照目前情况来看的话,是肯定不能实现的!目标大了容易让人迷失方向,用户体验差了容易遭人远离,还是好好做好目前应该做的工作吧!(文/独孤依风,原创文章,如若转载,请保留原文出处!)

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星期一, 07月 9th, 2012 网络评论 没有评论

苏宁易购标示“朦胧价” 践踏用户体验为哪般?

放眼望去,电商大户,你争我抢,纷纷发力价格战。先有京东6.18亿元布局店庆日,后有天猫5000万推砸金砖,还有苏宁易购零元购物特惠活动。这所有的价格战背后,难道是否都如众位电商大户所承诺的那样,真正为消费者着想?真正让惠于消费者?独孤依风觉得未必!而且绝大部分都是嘘头作势,玩弄消费者情感,下面跟随独孤依风亲身经历说说苏宁易购虚标价格欺骗消费者实例!

  因为近段时间各个电商都在积极拼价格战,所以独孤依风借助这个时机和其它消费者一样满心欢喜在各大电商平台进行浏览购买所需商品。由于一直想购买一款新的Ipad平板电脑,所以就打开各个电商网站进行价格比对,以确定哪家便宜好下手购买。京东、天猫等几家网站上的容量16G且不带3G功能的黑色Ipad平板电脑标价都在2800左右,而苏宁易购显示价格却在1999元。以为是搞特价活动,立马下单购买,谁知在付款的过程中,该款产品的价格却变成了2777元。让我顿时一惊,这个不是欺骗消费者吗?首页标价格为1999元,但是付款时却显示为2777元,这不是明显的暗度陈仓移花接木吗?幸亏当时看了一下,如果没看且付款的话,估计银行账户就直接被莫名其妙多扣除了将近800元冤枉钱。

  另外,今天在网上看关于苏宁易购的新闻报道,也是有一位消费者反映苏宁易购在零元购物活动期间其电商平台上的一个物品显示有三个价格,其中跟独孤依风相似的经历就是促销主页和购买页面是两个价格,分不清到底哪个是真实的物品价格,形成客观用户误消费怪圈。苏宁易购,你这是在涉嫌欺诈误导消费者还是在故意布个迷幻局让消费者觉得你的商品确实很便宜?

  经历过此次事件之后,苏宁易购在跟随京东、天猫降价潮中的伟大战士形象在独孤依风心目中瞬间瓦解了!先不管人家京东、天猫、国美是否销售额数据作假,单就是人家的网站价格没标示错误这就说明人家至少是专业的是对得起浏览他们商品的消费者的。而苏宁易购呢,不光价格标错而且还是一件物品显示三个价格,请问你们有没有专业的在线编辑人员?有没有专业的电商平台运营人员?有没有专业的电商运营团队?还记得上次在百度搜索“平板电脑”时,打开苏宁易购的百度推广链接,结果推广内容页面显示“对不起,没有找到符合您的商品”。苏宁易购那么大的电商平台,而且平板电脑产品还在上面展示着,居然在百度推广链接页面显示没有该类型产品,不知道是他们的运营团队失误还是什么原因。随后在腾讯微博上和新浪微博上@了苏宁易购负责人。虽然没有回应,但是现在搜索的话显示已经正常了!白花钱做推广,用户体验一点都没做好!

  综观以上所述,独孤依风对于苏宁易购的电商平台产生了很大的怀疑,对于苏宁易购此次举行的零元购物活动产生了很多的怀疑。一个产品居然能够标示三个价格说明了什么?说明了苏宁易购的编辑人员缺少,说明了苏宁易购的编辑人员混乱不专业,说明了苏宁易购电商平台运营团队不专业;更重要的是说明了苏宁易购此次举行零元购物活动就是个骗局,就是个欺骗消费者、误导消费者步入陷阱的设局者!我们拒绝欺骗、我们寻求真实!在这个到处充满着以提高消费者购物体验的电商时代里,半路穿插到电商市场的苏宁并没有像其线下那样走的稳重踏实,而是借用价格陷阱欺骗消费者,这个已经触犯了发了法律。据福州市民遭遇苏宁易购滑铁卢事件后,福州一位律师客观表示,根据《消费者权益保护法》,预先收款却不能如约提供商品或货物,即构成消费欺诈。苏宁有货不发,先低价诱骗顾客下单,再告之无货,调高价格,诱导顾客换购更高价格货品,且促销页面和实际购买页面价格不一,有欺诈消费者嫌疑。

  在这里,独孤依风并没有诋毁苏宁易购的意思,而是实事求是的为广大消费者阐述了事情真相。不管电商如何降价促销,不管电商如何激烈竞争,请苏宁易购记住千万不要欺骗消费者、千万不要拿价格朦胧术来误导消费者,否则将会在电商道路上越走越窄,既对不起你那高昂的网络推广费,也对不起粉丝们的寄望!(文/独孤依风,原创文章,如若转载,请保留原文出处!)

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星期四, 06月 21st, 2012 网络评论 没有评论